De Inspectie SZW concludeert dit op basis van drie kwalitatieve onderzoeken gericht op dienstverlening aan kwetsbare burgers. Gemeenten en hun samenwerkingspartners in het sociale domein doen veel voor deze groep, maar verbeteringen in de dienstverlening zijn noodzakelijk. De afdeling werk en inkomen bij gemeenten is vaak moeilijk bereikbaar en de aanvraagprocedures voor inkomensvoorzieningen zijn complex. Professionals hebben moeite de zelfredzaamheid van burgers in te schatten. Er is onvoldoende continuïteit en integraliteit in de dienstverlening. En bij verschillende kwetsbare groepen is er te weinig aandacht voor participatie. Door de gemeentelijke dienstverlening op deze punten te verbeteren kan mogelijk bereikt worden dat minder mensen ongewild verder in de financiële problemen raken of nog verder van de arbeidsmarkt komen te staan.
De drie kwalitatieve onderzoeken hebben betrekking op de toegang en uitvoering van inkomensondersteunende voorzieningen, de overgang van de jeugdhulp naar ondersteuning vanuit de Participatiewet en de gemeentelijke dienstverlening aan gezinnen met multiproblematiek en aan dak- en thuislozen.
De toegang tot Werk en Inkomen vormt een drempel
Uit alle drie de onderzoeken blijkt dat het inkomensdeel van de afdeling werk en inkomen bij gemeenten moeilijk bereikbaar is. Het gaat daarbij over het contact tussen professional en klant. Inkomensconsulenten zijn over het algemeen lastig bereikbaar voor klanten, maar ook voor andere professionals. Hierdoor kan het voorkomen dat burgers voortijdig afhaken waardoor zij niet de ondersteuning ontvangen die ze nodig hebben.
Daarnaast krijgen burgers te maken met een complex aanvraag- en uitvoeringsproces, zonder dat gemeenten daarbij altijd de juiste ondersteuning bieden. Verder is er bij veel professionals van het sociaal wijkteam onvoldoende kennis aanwezig op het terrein van inkomen. Hierdoor worden burgers niet altijd op de juiste wijze geïnformeerd en doorverwezen.
De ongrijpbaarheid en grenzen van zelfredzaamheid
Sinds de decentralisaties is de nadruk in de dienstverlening sterker komen te liggen op het stimuleren van de eigen kracht en de eigen regie van de burger. Waar mogelijk moet de burger zelfredzaam zijn en initiatief nemen in zijn eigen dienstverlening. Zelfredzaamheid blijkt voor professionals echter lastig te duiden, zo laten de onderzoeken zien. Wat opvalt is dat professionals vaak verschillend denken over wat zelfredzaamheid precies inhoudt en hierdoor de zelfredzaamheid van een klant anders inschatten. Deze beelden delen zij echter niet met elkaar. Professionals overschatten daarnaast vaak de zelfredzaamheid van klanten. Wat een gemeente van klanten vraagt, is voor een deel van hen te ingewikkeld. Er wordt hierbij vaak een beroep gedaan op vaardigheden die mensen niet hebben. Dit kan een reden zijn waarom procedures heel lang lopen met als gevolg dat de zo noodzakelijke hulp pas (veel) later op gang komt
Onvoldoende continuïteit en integraliteit in de dienstverlening aan klanten
Daarnaast constateert de Inspectie dat de professionals die betrokken zijn bij het toegangs- en uitvoeringsproces over het algemeen opereren binnen hun eigen taakveld. Er is weinig onderling overleg en overdracht waardoor een totaalbeeld van de klant ontbreekt. Gezien de vele overdrachtsmomenten in de dienstverlening is het van belang dat de onderlinge afstemming goed verloopt. Helaas vindt de onderlinge afstemming vaak plaats via e-mail of dossiers. Maar dossiers zijn vaak onvolledig en niet actueel. Op deze manier loopt de continuïteit van de dienstverlening gevaar. Ook zouden professionals beter op de hoogte moeten zijn van elkaars taakopvattingen en verantwoordelijkheden. Dit geldt zowel voor professionals van gemeentelijke afdelingen als van andere betrokken organisaties, zoals sociaal wijkteams. Hierdoor komt het voor dat bijvoorbeeld participatie door geen enkele partij wordt opgepakt, omdat men vindt dat het een taak van de ander is. Er ontbreekt een professional die het gehele proces van de klant overziet en er voor zorgt dat de nodige actie wordt ondernomen.
Participatie geen prioriteit
Een laatste opvallend punt is dat uit de onderzoeken blijkt dat er bij klanten met multiproblematiek, als er al aandacht is voor werk en participatie, dit pas op het moment is dat de problemen op andere terreinen, zoals inkomen en zorg, zijn aangepakt. Klanten geven aan behoefte te hebben aan een daginvulling, maar in de praktijk komt dit bij deze groep klanten nauwelijks van de grond. Hierdoor zijn klanten vaak een (te) lange tijd niet actief op de arbeidsmarkt of in de maatschappij.
De Inspectie heeft overigens ook in haar onderzoeken kunnen constateren dat gemeenten en hun samenwerkingspartners stappen zetten om verbeteringen in hun uitvoeringsprocessen aan te brengen. Deze laten zien dat gemeenten zich bewust zijn van het belang om werkwijzen te ontwikkelen waarbij kwetsbare burgers die ondersteuning krijgen die nodig is.